Reklamation: så reklamerar du en vara och får rätt

Reklamation innebär att du klagar på ett fel i en vara eller tjänst som du köpt av ett företag. Enligt konsumentköplagen har du tre år på dig att reklamera en vara, men du ska klaga inom skälig tid efter att du upptäckt felet, och klagar du inom två månader räknas det alltid som i tid. Är felet ursprungligt kan du kräva att företaget reparerar varan, ger dig en ny vara, sänker priset eller låter dig häva köpet och få pengarna tillbaka. Säger företaget nej kan du vända dig till Allmänna reklamationsnämnden (ARN).

Vad betyder reklamera, och vad innebär en reklamation?

Att reklamera betyder att du meddelar säljaren att det du köpt är felaktigt och att du vill att felet åtgärdas. Som konsument skyddas du av konsumentköplagen när du köper en vara av ett företag, och av konsumenttjänstlagen när du köper en tjänst, till exempel en reparation eller ett hantverksjobb.

En vara anses felaktig om den inte stämmer överens med det som avtalats eller utlovats, om den saknar delar eller om den går sönder tidigare än vad du rimligen kunnat förvänta dig. Ett fel som beror på normalt slitage, en olycka eller felaktig användning ger däremot ingen rätt att reklamera.

Hur lång tid har du på dig att reklamera en vara eller tjänst?

Reklamationsrätten gäller i tre år från att du tog emot varan. Tidigare var gränsen två år, men sedan 1 april 2005 är det tre år som gäller. Inom den ramen måste du dessutom klaga inom skälig tid efter att du upptäcker felet. Vad som räknas som skälig tid bedöms från fall till fall, men klagar du inom två månader är du alltid i tid.

Köp	Reklamationsrätten	Klaga senast
Vara från företag	Tre år från leveransen	Inom skälig tid, alltid i tid inom två månader
Tjänst från företag	Tre år från att tjänsten är klar	Inom skälig tid efter att du märkt felet
Arbete på mark eller byggnad	Tio år	Inom skälig tid efter att du märkt felet

Har du en garanti kan den förlänga tiden, men den ersätter aldrig reklamationsrätten. Har det gått mindre än tre år kan du reklamera även om garantin har gått ut.

Vem ska bevisa felet?

För varor du tagit emot från och med 1 maj 2022 gäller att fel som visar sig inom två år anses vara ursprungliga. Det betyder att felet fanns redan vid köpet, om inte företaget kan bevisa motsatsen. För varor som levererades före 1 maj 2022 var gränsen i stället sex månader. Upptäcker du felet efter två år är det du som måste bevisa att det är ett ursprungligt fel, till exempel med ett utlåtande från en fristående verkstad. Får du rätt kan du kräva att företaget ersätter kostnaden för utlåtandet.

Hur ska du göra en reklamation? Steg för steg

1. Kontakta företaget du köpte av, inte tillverkaren, så snart du upptäcker felet.
2. Beskriv felet tydligt, gärna skriftligt via mejl så att du har ärendet dokumenterat.
3. Bifoga bevis: bilder på felet och ett köpbevis. Det finns ingen lag som kräver kvitto, men du behöver visa när och var du köpt varan, till exempel med en orderbekräftelse eller ett kontoutdrag.
4. Ange vad du vill ha: reparation, ny vara, prisavdrag eller att du häver köpet.
5. Spara all kommunikation och notera datum för när du reklamerade.

Företaget ska stå för frakten, både om du ska skicka tillbaka varan och om du ska få en ny. Du ska inte få några extra kostnader för att det är fel på varan. Konsumentverket anser dessutom att du inte ska behöva betala någon undersökningsavgift om du klagar inom de två första åren.

Ska företaget åtgärda felet inom skälig tid, eller har du rätt att häva köpet?

I första hand har du rätt att få felet åtgärdat kostnadsfritt, antingen genom att företaget reparerar varan eller ger dig en ny vara av likvärdig sort. Du får själv föreslå vilken åtgärd du vill ha, men kan företaget visa att ditt val skulle kosta orimligt mycket mer än alternativet får de oftast välja det billigare sättet. Åtgärden ska ske inom skälig tid och utan kostnad för dig.

Går det inte att åtgärda felet inom skälig tid, eller är felet allvarligt, kan du i stället kräva:

• Prisavdrag: en återbetalning som motsvarar felet, till exempel vad det kostar att laga felet hos ett annat företag.
• Hävning: att häva köpet innebär att du lämnar tillbaka varan och får pengarna tillbaka, inklusive det du betalat för frakt. Betalade du kontant eller med kort behöver du inte nöja dig med ett tillgodokvitto.
• Ersättning: för rimliga kostnader som har direkt koppling till felet, till exempel frakt till en verkstad eller inkomstförlust när du måste vara hemma för att ta emot en reparatör.

Om företaget dröjer orimligt länge med reparationen kan du också få rätt att häva köpet. Har du inte betalat ännu får du hålla inne så mycket av betalningen som behövs för att täcka ditt krav.

Vad händer om företaget säger nej när du klagar på fel?

Kommer ni inte överens kan du göra en anmälan till Allmänna reklamationsnämnden, en myndighet som prövar tvister mellan konsumenter och företag. Enligt Konsumentverket kostar det 150 kronor att anmäla, och en normal handläggningstid är cirka sex månader. ARN:s beslut är en rekommendation, men de flesta företag följer den. För att nämnden ska pröva ärendet måste företaget ha sagt nej eller inte svarat inom skälig tid, och beloppet ni tvistar om måste överstiga ARN:s värdegräns.

Är företaget registrerat i ett annat EU-land kan du få kostnadsfri hjälp av Konsument Europa. Har du fått rätt men företaget betalar inte tillbaka pengarna kan du ansöka om betalningsföreläggande hos Kronofogden, och som sista steg går tvisten att pröva i tingsrätten. Många kommuner har också konsumentvägledare som kan hjälpa dig med anmälan.

Vanliga frågor om reklamation av begagnat och privatköp

Kan jag reklamera en begagnad vara?

Ja, om du köpt den av ett företag. Konsumentköplagen gäller oavsett om varan är ny eller begagnad, men vad du rimligen kan förvänta dig beror på skick, ålder och pris. Har företaget lovat att en begagnad mobil är i nyskick och den inte fungerar som utlovat är det ett fel du kan reklamera.

Vad gäller om jag köpt av en privatperson?

Då gäller köplagen i stället för konsumentköplagen, och skyddet är betydligt svagare. Varor säljs ofta i befintligt skick, och det är i regel du som måste bevisa att felet fanns vid köpet. Konsumentverket och ARN hjälper inte heller till vid köp mellan privatpersoner.

Reklamation, garanti eller öppet köp: vad är skillnaden?

Reklamation gäller bara när varan är felaktig och är en rättighet enligt lag. En garanti är ett frivilligt löfte från säljaren eller tillverkaren som kan ge dig mer, men aldrig mindre, än lagen. Öppet köp är också frivilligt och låter dig lämna tillbaka en felfri vara du ångrat. Har du handlat på nätet har du dessutom 14 dagars ångerrätt, som även gäller när du tecknat ett abonnemang på distans. Ska du klaga på ett fel är det alltså reklamationsrätten du ska hänvisa till, även om varan saknar garanti.